DX推進においては、リアルとデジタルの融合に重点を置いています。すべてのお客様接点において、リアルとデジタルが融合した環境で、一貫性を持った体験価値をお客様へ提供し、感動的なユーザー体験の創出と社会的課題の解決を目指しています。

デジタルを活用した営業活動やその他の業務をサポートし、お客様に新たな体験価値を提供するため、2022年から当社独自のクラウド型デジタルサービス「ADaaS／Aflac Digital as a Service」を提供しています。これはお客様、販売代理店、ビジネスパートナー等の各ステークホルダーを連携させるプラットフォームであり、利用者はADaaS上のサービスメニューの中から利用したいサービスだけを選択することができます。これにより、お客様サービスの向上、販売代理店のDX推進、ビジネスパートナーとの連携強化を目指しています。

当社は、適正なAI利活用を推進するために、「AI倫理原則」を策定しています。また、生成AIを活用するにあたり、情報漏えい、個人情報の不適正利用、誤情報に基づく不適切な判断、権利の侵害、レピュテーション等のリスクを適切にコントロールするために、生成AIを利用するためのガイドラインを2023年10月に制定しました。また同時に、データの利活用やAIの活用・規制に関する国内外の動向や日本政府が進めているルール整備の状況を常に注視し、加えて、アフラック・インコーポレーテッドのグローバルポリシーとの整合性を確保しながら、生成AI利用の推進を加速させています。2023年12月には、社内の業務効率化を目指し、当社独自の生成AIである「Aflac Assist」を全社員へ導入しました。
さらに、お客様の状況に合わせた手続きのサポートを24時間365日可能としたり、ご要望に合わせた保険商品や手続きをご案内できるよう、デジタルヒューマンアバターの導入に取り組んでおり、より自然で人間的な応答を実現するために、量子情報技術の活用も視野に入れています。

当社では、リアルとデジタルが融合した現在のあらゆるお客様接点において、アジャイル型のUXプロセス改善を推進し、感動的なユーザー体験を提供します。具体的には、UXリサーチを通じてお客様の潜在的なニーズと課題を把握し、UI／UXによる課題解決のPDCAサイクルを回すことで、顧客体験を向上させます。また、デザインシステム*の導入により、UI開発の期間を短縮することにも貢献しています。
さらに、最新のデジタルテクノロジーやオープンイノベーションの活用において、デザイン思考を用いた顧客視点のイノベーションを推進し、新たな顧客接点の創出にも取り組んでいます。

2023年4月に、デジタルテクノロジーを活用し、保険を超えた顧客価値を新たに提供するため、グループ会社であるHatch Insight株式会社を子会社化し、同社で行っていた「共通IDの発行・管理事業」及び「データ分析事業」に加えて、「DXサービスの企画・開発・販売事業」を加え、アフラックデジタルサービス株式会社として事業を開始しました。
これにより、健康寿命の延伸や防災・減災などの社会的課題を抱える地方自治体との連携や、新たなサービスやビジネスモデルを模索している企業などのさまざまなステークホルダーとの協業・共創が可能となりました。これらの連携や協業・共創においては、デジタルテクノロジーを最大限に活用し、生活者が抱える課題解決に取り組み、また同時に新たな価値を創出していきます。

保険契約管理業務の抜本的再構築では、「感動的なユーザー体験の創出」「一般事業費の大幅な削減」「業務継続能力の向上」の実現に向けて、保険契約管理業務のデジタル化、自動化を徹底的に進めます。具体的には、（1）フロント*におけるデジタル手続きと利用の拡大、（2）バックオフィスの業務の自動化、及び（3）リアルタイムデータによる管理を行います。これらにより、業務量が増加しても事業費が比例して増加しない筋肉質な業務構造の実現を目指し、2023年から活動を開始しています。

当社を取り巻く環境変化に合わせ、新たな商品・サービスをお客様やビジネスパートナーに対して、柔軟、迅速、かつ低コストで提供するとともに、新たな保険契約管理業務を支えるために、現在のシステム構造を変革し、システム開発基盤を再構築する取り組みを、2022年より開始しています。
この取り組みにより、システムの開発や運用にかかる負荷を大幅に削減し、IT人財やリソースを攻めのITへ集中させることで、新たな商品・サービスの提供を強化していきます。