当社は、「がんに苦しむ人々を経済的苦難から救いたい」という創業の想いや、「The Aflac Way」、「企業理念」、ブランドプロミス「『生きる』を創る。」に表されるコアバリュー（基本的価値観）に基づき、当社が向き合うべき社会的課題の解決に取り組み、社会と共有する新たな価値を創造するCSV（Creating Shared Value）経営を実践しています。「企業理念」の一つに「お客様第一」を掲げ、お客様のお役に立ちたいという想いから、お客様本位の業務運営を実践しており、「お客様本位の業務運営に係る方針」（以下、本方針）を2017年に策定しました。
当社では、お客様の最善の利益を追求するため、徹底的なお客様視点を追究するデザイン思考のもと、お客様と同じ目線に立ち、その感情や考えに思いを巡らせる「共感」を出発点に、お客様本位で課題を定義し、解決を図っています。
これからも、本方針に基づき、誠実かつ公正な業務運営を推進してまいります。

方針1

お客様のニーズに合った保険商品・サービスの開発とご提案

• 当社は、時代とともに変化する多様なお客様のニーズや社会的課題を的確に捉え、お客様にとって価値ある最良の保険商品・サービスを開発します。
• 当社および販売代理店は、お客様の加入目的、収入・資産や家族構成等に照らし、公的保険制度を踏まえた最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案します。また、ご契約をいただく際には、お客様にご契約に関する重要な事項を正しくご理解いただけるように、分かりやすくご説明します。
• 当社は、保険にご加入いただくにあたって、保障内容や保険料といった分かりやすい項目だけではなく、保険金・給付金等のお支払い業務の品質の高さやお支払いの実績、付帯サービス等の有用性、保険会社の十分な財務の健全性などを含めた「保険本来の価値」をお客様に確実にお伝えし、ご理解いただいたうえで、お客様のニーズに最適な商品をご検討いただく「お客様本位の保険募集」を実践します。

「保険本来の価値」

• 最新の医療環境や社会保障制度の実態等を踏まえ、お客様のことを第一に考え設計した保障・サービス内容の充実度
• 保障・サービス内容に応じた保険料の適切性・合理性
• 保険金・給付金等のお支払い業務の品質の高さ（お支払いの正確性・迅速性や適切性、丁寧なお客様対応）やお支払いの実績
• お客様対応力の高さ（あらゆる地域で苦情をお申立て、ご相談いただける窓口の設置等）
• アフターフォローの充実度（保全手続きや保障内容の見直し等のご相談ニーズにお応えする充実した態勢等）
• 付帯サービス等の有用性（治療に関する各種サービスのご案内から精神的なお悩みのご相談まで包括的に承るご相談サービス等）
• 保険会社の十分な財務の健全性（お客様の将来の保険金・給付金等のお支払いに対する安心の確保）
• 保険会社のガバナンス、内部統制、コンプライアンスを確保する態勢の実効性

方針2

保険契約ご継続中における充実したサポート

• 当社は、お客様に保険金・給付金等を確実にお受け取りいただけるよう、お客様から保険料をお預かりする業務やご契約内容の各種変更手続き、お問い合わせへの回答などにおいて、正確かつお客様の個々の事情に配慮した対応を行います。
• また、お客様にとって利便性の高いお手続きを実現するとともに、保険金・給付金等を正確・迅速にお支払いします。

方針3

お客様にお⽀払いいただく保険料の適切な活⽤

• 当社は、お客様にお支払いいただく保険料について、将来の保険金・給付金等のお支払いに備えて積み立てるほか、最適な保険商品の推奨・販売、保険契約のご継続中におけるサポート、保険金・給付金等を確実にお支払いするための態勢や安定的なシステム基盤の維持など、お客様が保険金・給付金等を必要とするときにお支払いするうえで必要となるさまざまな経費として適切に活用します。なお、最適な保険商品の推奨・販売やご継続中のお客様へのサポートを行う対価として販売代理店に対する代理店手数料にも適切に活用します。

方針4

多様なお客様のニーズにお応えするための販売代理店の育成、従業員の教育等

• 当社は、販売代理店に対して、商品知識や公的保険制度に関する研修の実施等を通じ、お客様のニーズに最適な保険商品のご提案やサービスをご提供できるよう教育・管理・指導を実施します。
• 当社は、お客様本位の業務運営から逸脱した比較推奨販売を防止するため、複数の保険会社の商品を取り扱う乗合代理店との適切な関係性の構築に努めるとともに、販売代理店に対しては、お客様に保険商品の適切な推奨・販売ができるよう必要な体制整備を求めます。
• 当社は、従業員に対して、一人ひとりがお客様から信頼される存在となるよう、コアバリューの実践、お客様視点に立った対応、コンプライアンス等に関する教育を行います。また、販売代理店を教育・管理・指導する立場として、「お客様本位の保険募集」を実践するための教育・研修を行います。
• 当社は、多様なお客様のお考えを理解し、そのニーズにお応えできるよう、多様な価値観を持つ従業員が活躍できるダイバーシティの推進に積極的に取り組みます。

方針5

お客様本位の業務運営を実現するためのさまざまな態勢整備

• 当社は、お客様本位の業務運営を実現するために、本方針に基づく業務運営を行い、その取組結果を公表します。また、本方針や本方針に基づく取組内容は定期的に評価・見直しを行います。
• 当社は、事業部門による自律的管理の実践、管理部門による牽制機能の発揮、内部監査部門による検証を通じて保険募集に係る内部統制の実効性を確保します。また、内部統制を確保する態勢のもとPDCAサイクルを実践し、お客様本位の業務運営のさらなる向上を図ります。
• お客様の利益を不当に損なうことのないよう、お客様と当社との間、またはお客様と他のお客様等との間における利益相反のおそれがある取引を適切に把握・管理する態勢を整備します。
• お客様からお寄せいただく「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様の視点に立って迅速、誠実かつ公正な対応を行うとともに、業務運営の向上・改善へとつなげていきます。